롯데닷컴은 8일부터 ‘롯데닷컴 톡’의 운영시간을 평일 새벽 1시까지 연장한다고 밝혔다. 이로써 고객들은 전화 상담
시간(오전9시~오후8시) 종료
후에도 ‘롯데닷컴 톡’을 통해 원하는 시간에 즉각적인
상담이 가능하게 됐다. ‘롯데닷컴 톡’은 롯데닷컴 모바일앱에서 이용할 수 있는 1:1 실시간 모바일 채팅 상담 서비스로 지난 2월 선보인 서비스다. 롯데닷컴 모바일 앱에서 상품∙주문∙배송∙반품 등
구매과정 중의 전 문의 사항을 즉각적으로 상담 받을 수 있다. 본 서비스는 고객이 채팅 창에 사진을
첨부하거나 상담원이 고객의 장바구니를 확인할 수 있기 때문에 고객은 추가적으로 설명을 할 필요가 없어 편리하다.
상담 대기 고객이 많지 않을 경우 빠르면 10초, 아무리 길어도 1분 안에는 상담원과 연결이 되는데다, 평균적으로 5분 이내 상담이 종료되기 때문에 내가 가능한 시간에
집중해서 채팅에 임할 수 있다. 이동 중 또는 통화가 어려운 상황에서도 주문 상품에 대한 상담을 받을
수 있기 때문에 공간, 시간 활용 면에서도 효율적이다.
실제로 롯데닷컴은 ‘롯데닷컴 톡’
운영 시간 종료 후에도 고객들이 즉각적인 문제 해결을 원한다는 니즈에 주목, 본 서비스를
단행하게 됐다. 실제로 롯데닷컴에서는 지난 2월 오픈
후 ‘롯데닷컴 톡’을 전화상담시간과 동일한 평일
오전 9시부터 오후 8시까지 운영하고 있었다. 하지만 상담종료시간인 오후 8시부터 새벽 1시까지 ‘롯데닷컴 톡’으로 상담접속을 시도한 고객이 전체 접속비중의 26.3%나 차지하고
있는 것으로 나타났다. 롯데닷컴은 지속적으로 시간과 장소에 구애 받지 않는 모바일 쇼핑을 위해 본 서비스를 오픈 한 만큼, 롯데닷컴앱 이용고객이 즉각적으로 니즈를 해결할 수 있는
‘ing’형 서비스를 지속 강화할 예정이다.
