▲ 형원준 SAP코리아 대표가 8월 30일 서울 양재동에서 기자간담회를 열고 디지털 경험 보고서를 발표했다.한국은 7개 산업 부문의 37 개 브랜드가 제공하는 디지털 경험에 대해 3천여 명의 소비자가 평가에 참여한 결과, 마이너스 12점을 기록, 75%의 소비자가 디지털 경험에 만족하지 않았다. 전체의 25%만 만족한다고 응답해 아태지역 전체 평균인 35%에 미치지 못할 뿐만 아니라 필리핀(54%), 말레이시아(43%)보다도 낮은 비율이었다. 한국 소비자들의 불만족 평가는 37％였다. 디지털 경험 만족 지수가 플러스로 나온 국내 브랜드는 전체 37개 중 9개에 그쳤다. 산업 부문별 소비자의 디지털 경험 만족도에 대한 조사 결과, 하이테크, 자동차, 은행, 유틸리티, 통신, ISP, 소비재 유통업, 정부 총 7개의 산업 부문 중에서 하이테크와 자동차 산업은 각각 16%, 12%였고, 은행과 유틸리티, 통신, ISP, 소비재 유통업, 정부 등은 모두 마이너스 점수를 받았다.
하이테크 부문은 전체 디지털 경험 점수가 16%로, 만족한 소비자의 평균 NPS 점수는 60%였다. 또한, 만족한 소비자는 불만족한 소비자보다 브랜드 충성도가 10배나 높았다. 자동차 부문은 12%로, 2위를 차지했다. 각 14개 속성에서 플러스 점수를 받았고 일부 정서 속성은 하이테크를 추월했다. 은행 부문은 –12%으로, 안전과 보안 속성(24%)에서는 두 번째로 높은 점수를 받았지만, 정서적 속성과 개인화 속성에서는 특히 낮은 점수를 받았다. 유틸리티 부문은 -10점으로 3위였지만, 점수 격차가 컸다. 유틸리티는 여러 속성에서 높은 점수를 받았다. 통신 부문은 세계적 수준의 인터넷 인프라를 구축하고 있는 데도 그에 걸맞은 디지털 경험은 하고 있지 않는 것으로 나타났다. 대상 기업 중 가장 성과가 낮았고, 디지털 경험 점수가 –18%였다. 소비재 유통 부문은 모든 14개 속성에서 상위 2개 부문보다 뒤처져 있었다. 이용가능에서 15%를 기록했지만, 반응성 및 상호작용(-8%)은 낮은 평가를 받았다. 정부 부문은 –14%으로, 소비재 유통을 제외하고 반응성 및 상호작용(-11%), 일관성, 통합성 및 단순성(0%)의 기능적 속성에서 특히 낮은 점수를 받았다.
특히, SAP는 이번 조사를 통해 디지털 경험 만족도가 브랜드 충성도와 높은 상관관계를 보이는 점에 주목했다. ‘해당 브랜드를 계속 이용할 의사가 있느냐’는 질문에는 만족한 소비자의 56%가 ‘그렇다’고 응답한 반면 불만족한 소비자는 6%만이 ‘그렇다’는 의사를 밝혔다. 이는 디지털 경험 만족도에 따라 고객 충성도가 9배에 달하는 차이를 보인 것이다. 브랜드 추천의향을 나타내는 순수고객추천지수(NPS)에서도 만족한 소비자는 46%, 불만족한 소비자는 -74%로 큰 차이가 보여 대조를 이뤘다. 디지털 경험을 평가하는 14가지 속성에 대한 중요도 평가에서 국내 소비자들은 안전과 보안(53%), 맞춤형 오퍼 제공(38%), 일관성, 통합성 및 단순성(33%)을 가장 중요하게 생각하고 있었다. 디지털 경험에 만족하는 소비자일수록 해당 브랜드에 다양한 유형의 개인정보를 제공할 의사가 있다는 조사 결과도 나왔다. SAP는 적절히 제공된 개인정보는 맞춤형 서비스 제공 등을 통해 양질의 디지털 경험으로 이어지고, 양질의 디지털 경험은 또다시 소비자의 개인정보 제공을 촉진하는 선순환관계에 주목해야 한다고 강조했다.
형원준 SAP 코리아 대표는 “S디지털 고객 경험은 개인화, 반응성, 감성의 세 가지 축으로 이뤄진다. 고객들은 이제 개인화된 맞춤형 서비스를 실시간으로 제공할 수 있으면서 공감할 수 있는 브랜드를 찾는다.”며, “기업마다 디지털 변혁에 대응하는 방식은 다양하나, 그 중심에는 언제나 고객이 있어야 한다. 디지털 혁신으로 비즈니스의 모든 과정을 단일 시스템에 통합해 고객 만족을 실현하는 브랜드가 글로벌 시장에서의 승자가 될 것”이라고 강조했다.
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