우리사회의 실상은 고령화를 넘어 초고령화로 치닫고 있는데 금융기관(은행)은 나날이 IT기반을 이용한 무인화 비대면 채널로 고객편의는 뒤로하고 있다.

‘영업채널 변화는 빠르게 변화하는 시장 환경에 발맞춘 은행들의 자구책’이라는 한 금융권 관계자는 ‘비대면 채널이 확대돼 오프라인 영업점(지점)을 찾는 고객들이 감소하고 있다. 앞으로도 특화 점포(거점화 점포)를 중심으로 영업전략의 효율성을 끌어올리는 방향으로 계속 나아갈 것’이라고 했다.

하지만 여기에는 고령화로 인해 모바일에 익숙하지 못한 고객들의 외면이 있음을 인지하지 못하고 있는 것이다.

오래도록 어느 한 은행만을 이용해 오고 있는 A씨는 ‘요즘에는 은행에 와도 자동화 기기에서 기기이용이 익숙하지 않은 관계로 시간이 많이 걸리고, 잘못되면 어떻하나 하는 불안감이 있다’고 한다.

은행의 객장에는 창구에 텔러가 있지만 단순 업무(?)는 따로 설치해서 운영중인 ATM기기(자동화 기기)에서 업무를 보도록 하고 있기 때문이다.

하지만 텔러를 통한 창구 업무에 익숙한 고객들, 특히 스마트폰 등 모바일에 익숙지 못한 고객들은 은행 직원이 기기이용을 설명해도 이해하기가 쉽지 않고, 설령 이해를 했다고 해도 다음에 이용을 할 때는 기억이 나지 않아 또다시 처음과 같이 직원에게 요청해야 하는 불편을 감수해야 한다.

또 기기 다루는 것이 서툰 관계로 다른 고객의 이용에 불편을 주고 있는 실정 이다.

은행들이 수익이 되는 업무를 위주로 점포를 변화 시키고 있는 가운데 서민들은 상대적으로 부익부, 빈익빈에 의한 차별을 받고 있는 것이다.

고객위주 대고객 서비스 향상을 은행들마다 외치고 있지만, 고령의 고객들에게는 공허한 메아리에 따른 울림에 지나지 않는 것이다.

수익위주에 따른 정책으로 갈수록 은행의 점포는 빠르게 줄고, 인터넷은행 등 IT를 기반으로 한 모바일의 발달에 따라 고령화 하는 고객들은 은행이 점점 또 하나의 거대한 장벽으로 나타나고 있다.

정부의 핵심과제인 ‘포용적 금융’에 은행들은 수익을 내려놓고 동참할 수는 없는 것일까?